クレーム対応にもビジネスマナーがある
電話対応で一番厄介なのは、クレーム対応ですね。これは、新人には難しいかもしれません。
しかし、実際には新人に任される事もあり得ます。
人手の少ない会社では、クレーム担当を置いていない場合もあり、そういった会社ではあまり誰もやりたがらないこの役割を新人が行うという事もあります。それが正しいかどうかはともかく、クレーム対応に関しても、ある程度しっかり対応できるような能力が必要となるわけです。
当然、クレーム対応にもビジネスマナーはあります。
ビジネスマナーの大原則である、会社の信用を損なわないという点において、このクレーム対応というのはかなり重要です。しっかりと対応できるようにしておきましょう。
まず、クレームがどのようなものであれ、丁寧に対応するのが絶対的なビジネスマナーと言えます。明らかな言いがかり、あるいは嫌がらせであっても、言葉を荒げてはいけません。必ず、落ち着いた対応をする必要があります。
そういった相手であればまだいいのですが、当然本気でクレームをつける人たちも多数います。そういう場合は、誠意を持って対応しなければなりません。
まずは相手の興奮をある程度収める為、謝罪から入りましょう。次にクレームの内容を具体的に聞き、その解決法を導き出す事になります。その際、相手の意見を否定する為に話を遮ったり、沈黙を長くしたりしてはいけません。
意見がある場合は相手の話が終わってから、そして話の途中で必ず柔らかい口調のあいづちを打つようにしましょう。
原因がわかり、解決法がはっきりした場合は、それをすぐに伝えましょう。問題はわからない場合です。下手に言い訳するよりは、すぐに調査するという旨の言葉を伝えましょう。
後は実際に調べ、再度連絡する事になります。連絡先を聞くことを忘れないようにしましょう。
電話の最後には、「貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございました」などの言葉をかけることも重要です。